電話營(yíng)銷(xiāo)一般是指使用先進(jìn)的電話與信息系統(tǒng)，加上銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)及服務(wù)技巧，與公司現(xiàn)有的和潛在的顧客保持密切接觸，加上服務(wù)與銷(xiāo)售為企業(yè)增加產(chǎn)值。歐美及港、澳、臺(tái)等信用卡發(fā)達(dá)的國(guó)家及地區(qū)，電話營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為信用卡發(fā)行和客戶關(guān)系管理（CRM）的重要手段，我行的電話營(yíng)銷(xiāo)信用卡雖剛剛起步，但已顯示出良好的發(fā)展趨勢(shì)，是我行盡快搶占國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)的有效渠道。
一、電話營(yíng)銷(xiāo)信用卡具有成本低、風(fēng)險(xiǎn)小、成功率高的特點(diǎn)，對(duì)行銷(xiāo)條件的要求比較低

目前在我國(guó)的一些大中城市中，信用卡市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，要取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)就必須盡量降低成本，做到零星業(yè)務(wù)批量化。

1.電話營(yíng)銷(xiāo)信用卡是成本最低的銷(xiāo)售模式之一。傳統(tǒng)的信用卡行銷(xiāo)方式離不開(kāi)廣告宣傳及客戶經(jīng)理一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，這些都需要大量的成本投入，很難做到批量化。而初期的電話營(yíng)銷(xiāo)由于規(guī)模較小，無(wú)須額外增加任何設(shè)備，只要付出印刷及郵寄費(fèi)用、電話費(fèi)用和行銷(xiāo)人員的人力成本。

2.電話營(yíng)銷(xiāo)信用卡目標(biāo)客戶明確，行銷(xiāo)方案針對(duì)性強(qiáng)，成功率高于陌生拜訪及委外發(fā)卡。普通的行銷(xiāo)活動(dòng)直接面對(duì)整個(gè)社會(huì)，因而對(duì)具體客戶不可能有較為全面、深刻的了解，一般只能對(duì)目標(biāo)客戶群體做粗略的分析。而作為數(shù)據(jù)庫(kù)行銷(xiāo)的一種，電話營(yíng)銷(xiāo)是目的性極強(qiáng)的一種行銷(xiāo)方式，首先表現(xiàn)在目標(biāo)客戶已經(jīng)變成確定的具體對(duì)象，其次，通過(guò)對(duì)客戶資料的分析研究，可提列比較全面和準(zhǔn)確的客戶特征，根據(jù)客戶喜好制定的總體行銷(xiāo)策略及具體執(zhí)行方案當(dāng)然針對(duì)性強(qiáng)，容易被客戶接受，行銷(xiāo)的成功率也更高。

3.電話營(yíng)銷(xiāo)信用卡前對(duì)客戶資料的預(yù)先分析，實(shí)現(xiàn)了信貸風(fēng)險(xiǎn)前移，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)也降低了行銷(xiāo)的成本。由于電話營(yíng)銷(xiāo)講究的是事先的準(zhǔn)備工作，篩選客戶名單的過(guò)程可看作預(yù)征信，對(duì)曾經(jīng)有不良記錄或目前收入沒(méi)有保障的客戶，可以預(yù)先從名單中剔除出去，既減少了風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的可能性，也避免了不必要的成本投入。

此外，電話營(yíng)銷(xiāo)信用卡不受地域的限制，可全天候開(kāi)展行銷(xiāo)活動(dòng)。

二、采用電話交叉行銷(xiāo)信用卡符合我行的實(shí)際情況，有利于提升客戶忠誠(chéng)度

無(wú)論何種行業(yè)，開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)的前提條件之一是擁有大量的客戶資源。在國(guó)外有許多企業(yè)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行銷(xiāo)名單建立起自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，國(guó)內(nèi)一些中、小銀行由于缺乏客戶資源，也紛紛采用這樣的做法。其缺點(diǎn)是容易引起客戶的警惕和反感，不利于行銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展。

而作為四大國(guó)有商業(yè)銀行之一，我行擁有豐富的個(gè)人金融產(chǎn)品，吸引了眾多的個(gè)人客戶，推廣電話交叉行銷(xiāo)信用卡完全具備條件。以個(gè)人住房貸款為例，2003年11月底全行自營(yíng)性個(gè)人住房貸款累計(jì)397.9萬(wàn)戶，有余額結(jié)存的有239.4萬(wàn)戶。這些客戶通過(guò)住房貸款進(jìn)入我們的視野，其職業(yè)情況、收入水平、信用狀況等信息均可成為發(fā)放信用卡的有力依據(jù)。此外，我行的儲(chǔ)蓄客戶資源同樣非常豐富，其中不乏高端人群，同樣也可以成為電話營(yíng)銷(xiāo)信用卡的目標(biāo)客戶。同時(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)信用卡還是與客戶進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，不僅可以拉近我行與顧客間的距離，建立良好的企業(yè)形象，更能在滿足客戶需要的同時(shí)，提升客戶的忠誠(chéng)度和對(duì)我行的貢獻(xiàn)度。

三、電話營(yíng)銷(xiāo)人員選拔條件和主要培訓(xùn)內(nèi)容

除了客戶資料庫(kù)以外，現(xiàn)代的電話營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)還包含著電話系統(tǒng)、信息技術(shù)、人員及管理等組成要素，這五大要素中非常關(guān)鍵的是行銷(xiāo)人員。專業(yè)化的電話營(yíng)銷(xiāo)中心往往投資數(shù)千萬(wàn)元設(shè)備在電話系統(tǒng)和信息技術(shù)上，平均一個(gè)坐席(Seat)的單位成本就要數(shù)萬(wàn)元，但是最后操作這些硬設(shè)備，和顧客直接做聲音上接觸的仍然是“人”。因此，要做好電話營(yíng)銷(xiāo)，選擇和培訓(xùn)行銷(xiāo)人員顯得尤為重要。

（一）選拔電話營(yíng)銷(xiāo)人員的基本條件。雖然在行銷(xiāo)前策劃人員設(shè)計(jì)了針對(duì)性較強(qiáng)的方案，但由于信用卡在我國(guó)的普及率還較低，行銷(xiāo)往往會(huì)遭到拒絕，因此，電話營(yíng)銷(xiāo)人員必須性格開(kāi)朗、友善，勇于面對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)并能很好地控制自己的情緒，同時(shí)要有清晰的表達(dá)能力及聽(tīng)力，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間用電話與客戶交談不反感。

（二）行銷(xiāo)人員應(yīng)接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)。首先，電話營(yíng)銷(xiāo)人員需做好充足的心理準(zhǔn)備，每天保持樂(lè)觀心態(tài)，珍惜每次行銷(xiāo)機(jī)會(huì)，即使遇到拒絕也應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)；其次，要對(duì)我行的信用卡和服務(wù)充滿熱情和信心，保持幫助潛在客戶解決問(wèn)題的心態(tài)，而不僅是“賣(mài)掉就行”的心態(tài)；第三，學(xué)會(huì)聽(tīng)音辨人，說(shuō)客戶想聽(tīng)的，不是說(shuō)你想說(shuō)的。

（三）行銷(xiāo)人員應(yīng)掌握的基本電話禮儀。電話鈴響時(shí)應(yīng)養(yǎng)成立即接聽(tīng)的習(xí)慣，講話時(shí)口齒清晰、發(fā)音正確，講話速度快慢適中、音量大小合適；每天保持心情愉快，聲音永遠(yuǎn)從容不迫且充滿笑意，讓客戶感受到你的熱情和微笑；專心聽(tīng)講，不要邊吃東西或喝飲料邊打電話，甚至與經(jīng)過(guò)身邊的人打招呼；能準(zhǔn)確地表達(dá)行銷(xiāo)的重點(diǎn)，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔有力，盡量使用簡(jiǎn)單句；電話旁邊永遠(yuǎn)備有筆記本，以備準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄；若與客戶約定再撥時(shí)間，一定要準(zhǔn)時(shí)守約；掛電話前，要愉快地祝福對(duì)方或說(shuō)再見(jiàn)，等對(duì)方掛上電話后再掛電話。