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10月10日，銀保監(jiān)會網(wǎng)站發(fā)布《關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號）》（下稱《通知》），旨在提升銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作水平，營造公平公正的市場秩序，切實維護銀行保險消費者合法權(quán)益。本次整治工作以銀行保險機構(gòu)自查為主，監(jiān)管部門適時開展督導和抽查。

在銀行業(yè)領(lǐng)域，《通知》附件列舉的侵害消費者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式主要存在產(chǎn)品設計、營銷宣傳、產(chǎn)品銷售、內(nèi)部管理和與第三方機構(gòu)合作等五大類19種形式。

具體而言，在產(chǎn)品設計方面，主要有三種亂象表現(xiàn)形式。分別為產(chǎn)品多層嵌套，結(jié)構(gòu)復雜，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露不真實、不準確、不完善；結(jié)構(gòu)性存款假結(jié)構(gòu)，替代保本理財，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售；理財產(chǎn)品預期收益區(qū)間測算不科學合理，存在誘導性表述。

在營銷宣傳方面，主要有兩類，一類是不當宣傳和誤導銷售：包括對產(chǎn)品和服務宣傳時引用不真實不準確的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績進行虛假或夸大表述；對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果、收益等做出保證性承諾，明示或暗示保本、無風險或者保收益；使用偷換概念、不當類比、隱去假設等手段，誤導消費者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務與自身風險承受能力相符。

另一類是有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務，發(fā)展高風險用戶：包括過度向沒有還款能力的在校大學生營銷信用卡，額度管控不審慎；為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度；過度營銷分期業(yè)務。

可見的是，銀行業(yè)領(lǐng)域的侵害消費者權(quán)益亂象集中在產(chǎn)品銷售上，主要表現(xiàn)在八個方面：

1.未對消費者進行適當性測試而銷售產(chǎn)品；代客操作風險評估或不當引導消費者提高風評等級，以達到推銷高風險理財產(chǎn)品目的；銷售的產(chǎn)品風險等級與客戶的風險承受能力不匹配，將私募產(chǎn)品銷售給非合格投資者，如將信托等私募產(chǎn)品分拆，銷售給非合格投資者。

2.銷售過程中未嚴格區(qū)分自有理財產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品，使消費者混淆二者的區(qū)別。

3.銀行工作人員利用從業(yè)身份或借助機構(gòu)營業(yè)場所私售“飛單”；未經(jīng)授權(quán)或超越授權(quán)范圍開展代銷業(yè)務；假借所屬機構(gòu)名義私自推介、銷售未經(jīng)監(jiān)管部門備案審批或未經(jīng)機構(gòu)內(nèi)部審批的產(chǎn)品。

4.信息披露不到位。在貸前未充分向消費者履行告知義務，未使用清晰可辨字體明示產(chǎn)品與服務年化利率及費率；未向消費者明示重要合同條款、可能承擔的風險及違約責任、銀行保險機構(gòu)應承擔的義務等，導致關(guān)鍵信息披露不到位；產(chǎn)品與服務購買、個人信息查詢等用戶授權(quán)等采用默認勾選模式。

5.強制捆綁、搭售，侵害消費者自主選擇權(quán)。借貸過程中強制消費者辦理保險、信用卡、大額存單等業(yè)務或強制要求向特定第三方合作機構(gòu)購買產(chǎn)品或服務；辦理業(yè)務時未充分向消費者履行告知義務，開通賬戶資金變動提醒短信業(yè)務并收取費用。

6.銷售過程缺乏契約精神。如房貸業(yè)務中，未充分尊重消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)：一方面為搶占客戶資源，以優(yōu)惠利率營銷客戶；另一方面利用格式合同擬定方的優(yōu)勢，在條款中暗藏保留自身調(diào)整利率的權(quán)力，后期以總行額度管控等理由，強制要求客戶接受利率上調(diào)，謀求銀行收益最大化。

7.未落實專區(qū)“雙錄”規(guī)定。理財及代銷產(chǎn)品銷售過程中，工作人員未按規(guī)定進行“雙錄”，或先交易后雙錄等。

8.要求消費者簽署空白合同，在消費者簽署后再添加對消費者不利的合同條款及要素。

近些年來，一些銀行業(yè)機構(gòu)發(fā)生風險事件往往與其自身的內(nèi)部管理不當有關(guān)?！锻ㄖ凤@示，在內(nèi)部管理方面，有機構(gòu)對信用卡營銷團隊重績效、輕管理，造成信用卡營銷人員不當銷售行為多發(fā)；還有機構(gòu)資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權(quán)益。違反法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，未盡誠實、信用、謹慎、有效管理義務，造成受托管理資金被挪用等侵害消費者權(quán)益的后果。

第三方機構(gòu)合作方面，《通知》顯示，有的銀行機構(gòu)違規(guī)允許第三方機構(gòu)業(yè)務人員在銀行機構(gòu)網(wǎng)點開辦業(yè)務或營銷產(chǎn)品；還有銀行機構(gòu)未建立合作機構(gòu)名單制管理，未與合作機構(gòu)明確雙方責任義務與風險管理措施，未明確合規(guī)管理方式要求。

除此之外，有銀行機構(gòu)雖然與第三方機構(gòu)通過合同約定開展各種合作，但未檢查和有效管控合作機構(gòu)執(zhí)行情況。合同中未明確約定第三方機構(gòu)不得存在誤導銷售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務項目同時向金融機構(gòu)與消費者重復收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶個人信息等行為。

在信貸業(yè)務中，有銀行機構(gòu)違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，小微企業(yè)、個人消費者唯有接受第三方服務并支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款。這些第三方與銀行的“合作”，不同程度存在與銀行內(nèi)部人員的利益交換，同時可能推高企業(yè)或個人融資成本。

附：銀行業(yè)侵害消費者權(quán)益亂象（包括但不限于以下方面）

（一）產(chǎn)品設計方面

1.產(chǎn)品多層嵌套，結(jié)構(gòu)復雜，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露不真實、不準確、不完善。

2.結(jié)構(gòu)性存款假結(jié)構(gòu)，替代保本理財，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售。

3.理財產(chǎn)品預期收益區(qū)間測算不科學合理，存在誘導性表述。

（二）營銷宣傳方面

1.不當宣傳和誤導銷售。對產(chǎn)品和服務宣傳時引用不真實不準確的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績進行虛假或夸大表述；對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果、收益等做出保證性承諾，明示或暗示保本、無風險或者保收益；使用偷換概念、不當類比、隱去假設等手段，誤導消費者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務與自身風險承受能力相符。

2.有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務，發(fā)展高風險用戶。如過度向沒有還款能力的在校大學生營銷信用卡，額度管控不審慎；為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度；過度營銷分期業(yè)務。

（三）產(chǎn)品銷售方面

1.未對消費者進行適當性測試而銷售產(chǎn)品；代客操作風險評估或不當引導消費者提高風評等級，以達到推銷高風險理財產(chǎn)品目的；銷售的產(chǎn)品風險等級與客戶的風險承受能力不匹配，將私募產(chǎn)品銷售給非合格投資者，如將信托等私募產(chǎn)品分拆，銷售給非合格投資者。

2.銷售過程中未嚴格區(qū)分自有理財產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品，使消費者混淆二者的區(qū)別。

3.銀行工作人員利用從業(yè)身份或借助機構(gòu)營業(yè)場所私售“飛單”；未經(jīng)授權(quán)或超越授權(quán)范圍開展代銷業(yè)務；假借所屬機構(gòu)名義私自推介、銷售未經(jīng)監(jiān)管部門備案審批或未經(jīng)機構(gòu)內(nèi)部審批的產(chǎn)品。

4.信息披露不到位。在貸前未充分向消費者履行告知義務，未使用清晰可辨字體明示產(chǎn)品與服務年化利率及費率；未向消費者明示重要合同條款、可能承擔的風險及違約責任、銀行保險機構(gòu)應承擔的義務等，導致關(guān)鍵信息披露不到位；產(chǎn)品與服務購買、個人信息查詢等用戶授權(quán)等采用默認勾選模式。

5.強制捆綁、搭售，侵害消費者自主選擇權(quán)。借貸過程中強制消費者辦理保險、信用卡、大額存單等業(yè)務或強制要求向特定第三方合作機構(gòu)購買產(chǎn)品或服務；辦理業(yè)務時未充分向消費者履行告知義務，開通賬戶資金變動提醒短信業(yè)務并收取費用。

6.銷售過程缺乏契約精神。如房貸業(yè)務中，未充分尊重消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)：一方面為搶占客戶資源，以優(yōu)惠利率營銷客戶；另一方面利用格式合同擬定方的優(yōu)勢，在條款中暗藏保留自身調(diào)整利率的權(quán)力，后期以總行額度管控等理由，強制要求客戶接受利率上調(diào)，謀求銀行收益最大化。

7.未落實專區(qū)“雙錄”規(guī)定。理財及代銷產(chǎn)品銷售過程中，工作人員未按規(guī)定進行“雙錄”，或先交易后雙錄等。

8.要求消費者簽署空白合同，在消費者簽署后再添加對消費者不利的合同條款及要素。

（四）內(nèi)部管理方面

1.對信用卡營銷團隊重績效、輕管理，造成信用卡營銷人員不當銷售行為多發(fā)。

2.資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權(quán)益。違反法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，未盡誠實、信用、謹慎、有效管理義務，造成受托管理資金被挪用等侵害消費者權(quán)益的后果。

（五）與第三方機構(gòu)合作方面

1.違規(guī)允許第三方機構(gòu)業(yè)務人員在銀行機構(gòu)網(wǎng)點開辦業(yè)務或營銷產(chǎn)品。

2.未建立合作機構(gòu)名單制管理，未與合作機構(gòu)明確雙方責任義務與風險管理措施，未明確合規(guī)管理方式要求。

3.與第三方機構(gòu)通過合同約定開展各種合作，但未檢查和有效管控合作機構(gòu)執(zhí)行情況。合同中未明確約定第三方機構(gòu)不得存在誤導銷售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務項目同時向金融機構(gòu)與消費者重復收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶個人信息等行為。

4.在信貸業(yè)務中，違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，小微企業(yè)、個人消費者唯有接受第三方服務并支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款。這些第三方與銀行的“合作”，不同程度存在與銀行內(nèi)部人員的利益交換，同時可能推高企業(yè)或個人融資成本。