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人民銀行《2019年支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，截至2019年末，全國信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計7.46億張，同比增長8.78%，人均持有信用卡和借貸合一卡0.53張，同比增長8.36%。

與此同時，銀行卡信貸規(guī)模也在持續(xù)增長。截至2019年末，銀行卡授信總額為17.37萬億元，同比增長12.78%；銀行卡卡均授信額度2.33萬元，授信使用率43.70%。

信用卡市場規(guī)模擴(kuò)大的同時，客戶投訴問題也隨之而來。日前，新浪金融曝光臺發(fā)布的2020年金融315投訴紅黑榜顯示，被消費(fèi)者詬病最多的板塊，就包括信用卡業(yè)務(wù)。據(jù)各大投訴平臺、論壇、貼吧等渠道不完全了解，默認(rèn)開通收費(fèi)業(yè)務(wù)、賬單擅自分期、隨意降額、濫用聯(lián)系方式進(jìn)行電話營銷、遭遇違規(guī)催收等是信用卡投訴熱點。

付費(fèi)增值業(yè)務(wù)

我國信用卡市場規(guī)模雖然仍在增長，但其增速已逐漸回落，銀行們也意識到一味追求規(guī)模增長亦可能帶來不良率升高等風(fēng)險。于是做好存量運(yùn)營，開辟新的競爭賽道成為許多銀行的新選擇。

針對不同的人群推出不同的個性服務(wù)，是銀行在進(jìn)行信用卡運(yùn)營活動的常見操作，其中有些是免費(fèi)隨卡贈送的福利，有些則需要持卡人付出額外費(fèi)用或積分換取，我們也可以稱之為增值服務(wù)。比如銀行為保障持卡人用卡安全，防盜刷等推出的一些包月付費(fèi)產(chǎn)品，就是常見的增值服務(wù)。

通常這些增值服務(wù)費(fèi)都經(jīng)過規(guī)范的定價，一般不存在價格欺騙。銀行也會通過信用卡網(wǎng)站、卡片申請時填寫申請表領(lǐng)用協(xié)議等多種渠道告知用戶，持卡人也有權(quán)選擇取消某些收費(fèi)服務(wù)。但問題來了，有些銀行利用合同長、默認(rèn)勾選等形式，在持卡人不知情的情況下，開通了此類服務(wù)，從而引來投訴。

黑貓投訴平臺顯示，不少投訴指向了浦發(fā)銀行。自今年以來，有關(guān)浦發(fā)銀行信用卡增值服務(wù)扣款問題的投訴多達(dá)100多件。對此，有客服回應(yīng)稱客戶在申卡時的相關(guān)回執(zhí)上有開通增值服務(wù)的明細(xì)，包括收費(fèi)項目以及標(biāo)準(zhǔn)，客戶對此有疑問，大概率是沒有注意到這些內(nèi)容。

擅自分期

分期付款是信用卡最重要的功能之一，分期的本質(zhì)則是一種低利息循環(huán)透支服務(wù)，是信用卡業(yè)務(wù)實現(xiàn)盈利的關(guān)鍵點。隨著消費(fèi)金融市場的發(fā)展，信用卡分期付款業(yè)務(wù)在個人消費(fèi)信貸領(lǐng)域風(fēng)風(fēng)火火。

從種類上看，國內(nèi)商業(yè)銀行分期產(chǎn)品基本覆蓋賬單分期、消費(fèi)分期、商戶分期、現(xiàn)金分期等等，其中賬單分期算是各銀行主推。所謂賬單分期即將持卡人已消費(fèi)的賬單，進(jìn)行3期、6期、12期、18期甚至24期等批量還款，銀行從中收取分期利息。

面對激烈的競爭，如何促進(jìn)信用卡分期業(yè)務(wù)，增加分期收入，成為各銀行不得不關(guān)注的課題，比如開展分期達(dá)標(biāo)送禮，比如降低分期費(fèi)用等等。然而在激烈競爭和業(yè)績壓力下，部分銀行或業(yè)務(wù)員，可能存在利用信息不對等的方式，誘發(fā)持卡人分期辦理。

這樣一來，信用卡“被分期”成為投訴大戶也就不奇怪了。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅今年以來，黑貓投訴平臺上涉及信用卡“被分期”的業(yè)務(wù)投訴就已達(dá)近百條，其中被投訴的對象多為股份制銀行。

降低額度

“三招快速提額？”

“他的信用卡額度80萬！”

“這樣用卡，永遠(yuǎn)漲不了額度！”

從這些問題中不難看出，額度高低是持卡人選擇銀行、卡種的重要因素，所謂“養(yǎng)卡”行為主要目的之一亦是為了增加授信額度。

一般情況下，當(dāng)用戶開始申請信用卡之后，發(fā)卡銀行會考慮用戶年齡、職業(yè)、存款、資產(chǎn)和住房等各種因素，對每一項都按照一定的標(biāo)準(zhǔn)予以評分，然后匯總成信用類積分，從而決定持卡人授信額度。當(dāng)然，每家銀行的評定標(biāo)準(zhǔn)不一樣。

確定額度后，銀行在持卡人用卡過程中有權(quán)進(jìn)行調(diào)整，比如發(fā)現(xiàn)惡意套現(xiàn)、逾期、活躍不高等現(xiàn)象，信用卡額度大概率會被降低。由于銀行的更多具體操作標(biāo)準(zhǔn)不會對外披露，因此額度增減過程可能存在“黑盒子”的嫌疑，在此過程可能引發(fā)部分被降額的持卡人不滿情緒。特別是在疫情期間，關(guān)于信用卡降額的投訴有所增加。

有投訴者表示，正常用卡期間的突然降額，會讓其工作和生活產(chǎn)生不良影響。他認(rèn)為信用卡降額應(yīng)該提前通知消費(fèi)者。不過需要指出的是，投訴者的所謂“正常用卡”描述，也可能存在“黑盒子”，或忘記疏忽，或有意隱瞞。

濫用聯(lián)系方式進(jìn)行電話營銷

普遍情況下，個人客戶咨詢意圖往往大于購買意圖，即使明確的購買意向也容易受其他因素影響，尤其易受他人意見的影響。因此，銀行經(jīng)常會對個人客戶及時跟進(jìn)，期望在負(fù)面影響尚未形成時促使其購買銀行所推銷產(chǎn)品或服務(wù)。

對銀行而言，信用卡用戶可謂優(yōu)質(zhì)的潛在對象。因此，銀行需要抓住機(jī)會加大營銷力度，充分利用免利息、送禮品、參加抽獎等手段，促使信用卡用戶購買產(chǎn)品。當(dāng)然，這里不能欺騙客戶應(yīng)該作為第一原則存在。

不過在具體推銷活動中，營銷人員可能存在片面介紹產(chǎn)品、或夸大優(yōu)惠力度等情況，從而引來投訴。2019年10月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于開展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》列舉了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式，指出銀行保險機(jī)構(gòu)電話營銷主動呼出存在盲呼擾民問題；向消費(fèi)者撥打電話或發(fā)送宣傳短信中，內(nèi)容存在誤導(dǎo)、虛假內(nèi)容，或提供不準(zhǔn)確信息。

移動支付網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，相比于內(nèi)容虛假，信用卡電話營銷更多投訴集中于“高頻”引發(fā)的不滿。

信用卡催收

信用卡欠款催收與管理的目標(biāo)和任務(wù)是通過持續(xù)催收的手段，減少、回收逾期，維護(hù)客戶正常使用狀態(tài)，減少銀行損失，有效控制、降低信用卡授信業(yè)務(wù)風(fēng)險。信用卡欠款催收是所有銀行必須面對的問題。

銀行催收業(yè)務(wù)基本上分為自營和外包，通常情況下自營催收都是比較溫和，外包催收則可能因為外包方質(zhì)量參差不齊，引發(fā)暴力催收等問題。投訴平臺上絕大多數(shù)關(guān)于催收的投訴均指向了暴力或不當(dāng)催收。

2010年7月22日起施行的《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第68條，明確規(guī)定發(fā)卡銀行不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等催收行為。

除此之外，故意泄露客戶信息，進(jìn)行電話轟炸，冒充律師、公檢法等，均是不當(dāng)催收過程中常見的選項。

事實上，相比于其他銀行信貸產(chǎn)品，信用卡產(chǎn)品具有無抵押、無擔(dān)保、普遍授信金額小、授信群體規(guī)模大分布廣、客戶動態(tài)信息難獲得等特點，而這些特點的存在給信用卡催收工作帶來不小的挑戰(zhàn)。在催收中，如何拿捏收益、成本、客戶滿意度的關(guān)系，是銀行未來的催收策略重點。

從另一個角度來看，催收投訴增加或許意味著壞賬率提升。我們也呼吁暫時失去還款能力的用戶，應(yīng)主動給銀行說明情況，表明自己的還款意愿。對惡意欠款者而言，必須意識到投訴并不能解決根本問題，信用體系逐步的完善將使該行為成本巨增。

后記

除了以上投訴類型，信用卡利息過高、積分規(guī)則不明、全額罰息等也是熱門投訴問題，如有其他更多問題，歡迎留言。信用卡的發(fā)卡量逐年上升，所占消費(fèi)比重不斷擴(kuò)大，各類消費(fèi)者權(quán)益問題相伴而生。一位南粵銀行信用卡中心工作人員告訴移動支付網(wǎng)，圍繞信用卡產(chǎn)生的投訴，主要是銀行與用戶溝通不到位所致，加強(qiáng)客服能力、改變營銷方式會改善這一情況。

來源：移動支付網(wǎng)