買保險，說到底是滿足自身的安全感。保險，買的時候只是一紙合同。緊要關頭，能否雪中送炭，卻被很多人忽略。獨立的個體，在面對龐大的保險機構顯得異常的弱勢和渺小。大白不僅幫忙挑選最適合你的高性價比產(chǎn)品，更重要的是，我們免費的小馬理賠服務，會在你最無助最需要幫助時，為你提供專業(yè)可靠的一站式理賠服務。本期「大白面對面」，就帶你走進我們小馬理賠團隊的保險理賠員。
手術臨近，醫(yī)生將一疊厚厚的風險告知書遞到保險理賠員蕓豆手中，隨之而來的囑咐很直接：
“在手術臺上出意外走不下來的可能性，也是有的。”
彼時正值新冠肺炎疫情巔峰，北京天壇醫(yī)院里空空蕩蕩。
蕓豆突然有些害怕，先撥通丈夫的電話，讓他保證今后對孩子好，又向母親提起自己買過一份壽險，受益人填了她。
“我媽的反應特別崩潰，后來想想不應該這么刺激她。因為我奶奶是腦瘤走的，她會往 ‘遺傳’或者‘命’那方面想?！笔|豆說。
年初，蕓豆發(fā)現(xiàn)自己得了良性腦瘤。
她學醫(yī)出身，進入保險行業(yè)后，她主攻長險理賠，客戶往往深受重疾、疑難雜癥困擾，良性腦瘤則恰恰屬于風險可控的范疇。
專業(yè)知識儲備和無數(shù)次“值大夜”鍛煉出的“女漢子”性格使蕓豆的反應比常人“沒心沒肺”許多。
但當一切落在自己肩頭，她發(fā)現(xiàn)樂觀或理性根本不足以承受那份重量：
“也許理賠也是相似的道理。它牽涉著具體的情感，具體的人，完全不是非黑即白的。”
是“溝通橋梁”，也是出氣筒
大四，新一揣著500元奔赴南京實習。此后，一個就職于保險公司的學姐聯(lián)系上他：“做保險穩(wěn)定，不辛苦。”
而新一對保險的認識，還停留在幼時見縫插針推銷產(chǎn)品的親戚；直到他做上理賠員，他才會發(fā)現(xiàn)自己看似五花八門的專業(yè)背景，醫(yī)學、藥學、法學、國際貿易、藝術設計……甚至某一段特殊的人生經(jīng)歷，都會在工作中意想不到的環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。
保險理賠員之所以需要具備較高的綜合素質，是由其特殊性決定的。
資深保險理賠員George介紹，除了保證賠付正確，保險公司理賠業(yè)務的首要宗旨其實是將賠付率控制在一定指標內，以維持企業(yè)的經(jīng)營、盈利。
相比之下，作為保險代理中介機構的獨有職位，理賠員的責任則在于通過調查取證、審核相關記錄資料、爭議協(xié)調談判等方式，幫客戶向保險公司最大程度地爭取屬于他們的利益。
“所以你得讀得懂法條，找得出體檢報告和CT片子里的異常狀況，做得了心理疏導?！笔|豆說。
但應對客戶的“對立姿態(tài)”卻恰恰成為保險理賠員工作的日常。
從業(yè)到一定年限之后，資深保險理賠員三井已經(jīng)深諳情緒管理之道。
然而某次與客戶溝通過程中，她還是忍不住按下靜音鍵長達三分鐘，只因為對方操著“不大文明的表達”持續(xù)對她進行攻擊。
中國文化語境之下，以精確著稱的保險行業(yè)時常裹挾在“人情”的漩渦中，“人命關天”“見死不救”比契約精神更占絕對優(yōu)勢。
許多客戶是抱著“未來或許有用”的心態(tài)為家人隨手添置保險的，這種業(yè)界口中的“靜默單”金額只有幾十或幾百元，往往是互聯(lián)網(wǎng)廣告推送的產(chǎn)物，如果不遇上事，可能會被永遠束之高閣。
換言之，點進鏈接的時候，他們并沒有作好學習條款，保留相關證據(jù)的準備。
于是，因為“出生體重不達標”這一問題在投保環(huán)節(jié)被疏忽，有罹患白血病的2歲嬰兒只能獲得半數(shù)理賠款；
有來自農(nóng)村的打工媽媽希望追回為自己病故的孩子繳納的保費，但孩子的奶奶已按照當?shù)亓曀谉袅撕⒆拥娜课锲罚ㄋ劳鲎C明與戶口本。
值得一提的是，奶奶請過巫師“跳大神”驅邪，也試著尋找過偏方，隱藏在持續(xù)高燒跡象背后的白血病因而錯過治療時機。
更多的客戶以為手寫收據(jù)、交款底單就是具有法律效應的“發(fā)票”；
或者看到診室門口貼著“不要找醫(yī)生要病歷”的告示，心急火燎地打電話向保險理賠員求救，卻不知道可以在自助機上解決……
當重疾、意外與財政困境襲來，承受重壓的普通個體本就難以將自身言行繼續(xù)置于規(guī)則的框架內。
在客戶們的認知中，沒有什么“能不能賠”后面跟著的否定答案更能展現(xiàn)世情涼薄，哪怕為其背書的是一千條邏輯正確的解釋。
作為保險公司與客戶之間的橋梁，理賠員成了首當其沖的“出氣筒”。
新一因此認為，保險理賠員是同時為銷售端與客戶彌補前期行為瑕疵的人。
更重要的是，他們或許不能代替客戶們直面滿目瘡痍的生活，但肯定是最先將后者從一團亂麻中拉起來的力量。
畢竟，計算利益必須建立在思路清晰的基礎上，而只有發(fā)自內心地求生，才會“分毫不讓”。
“人性可以深究嗎？不能?！?/strong>
半個月前，新一收到一個女客戶患肺癌的消息。
第一療程費用約20萬元，還未結束時，她手頭的8萬元積蓄就已經(jīng)分文不剩。
或許是為了委婉回避借錢，在銀行擔任高管的閨蜜始終保持沉默，問候、探望統(tǒng)統(tǒng)缺席；
曾經(jīng)勸誡她“投保須謹慎”的親戚朋友也小心翼翼地問：“記得你好像買了保險？”
化療反應加劇之后，她無法進食，掉光了頭發(fā)。每每劇烈嘔吐，年幼的兒子會攬住她的身體，反復念叨“媽媽，我好愛你”。
丈夫準備將名下的鋪面賣掉籌錢，她數(shù)次提出離婚，得到的回復都是“想什么呢”。
“一場大難看清了好多人?！弊詈笠淮我娒鏁r，病情已出現(xiàn)轉機的女客戶坐在茶館里，若有所思地感慨。
頻繁見證人性中最真實的一面，恰恰是保險理賠員工作的重要組成部分。
談及為了得到賠付而無所不用其極的客戶，每個保險理賠員都滔滔不絕：
故意挑選延誤率高、極端天氣出發(fā)的航班購票，并大量投?！稗堆蛎钡模?/p>
聲稱自己意外斷指，情況危急，卻執(zhí)意把理賠程序放在就醫(yī)接骨之前的；
殺害親生母親，偽造成觸電事故的……
蕓豆遇到過一個反復投保又要求退保的客戶，此后死于一場慘烈的交通事故。
監(jiān)控顯示，這名客戶駕駛的卡車曾有主動沖向對面轎車的跡象，最終撞上高速公路護欄之前，還打了方向。
“發(fā)現(xiàn)這個客戶身上還背著債務的時候，我想過他也許希望犧牲自己給孩子留筆錢，之所以反復投保、退保，是在猶豫著要不要走死亡這條路?！?/p>
“但如果找不出法律上的漏洞，我們能做的只有把這種帶有騙保嫌疑的風險客戶拉入黑名單向保險公司分享，錢還是要照給的?！?/p>
當賠付與期望不符，蕓豆見過客戶從口袋里掏出農(nóng)藥瓶，擰開蓋子和同事“談判”；
也被客戶威脅過“知道你的家庭住址”，因為試圖拉住一個從公司三樓窗臺往下跳的客戶，甚至手臂脫了臼。
隨著“閱歷”增加，她不再輕易為客戶的“惡意”下道德判斷：
“你不能保證面對絕境時自己不作出相同的選擇。人性可以深究嗎？不能?！?/p>
但理賠并沒有消滅屬于人文關懷的空間。
為了一塊車禍遺留的傷疤，George曾經(jīng)專門向上級申請賠付保單條款規(guī)定之外的美容修復費用。
傷疤長在一個年輕女孩的小腿上，除了可能因為瘢痕體質的緣故延伸3至5厘米，似乎不會造成實質性的后遺癥，“可是想想以后每天都要穿著長褲，哪個女孩不介意呢？”
根據(jù)新一的經(jīng)驗，只要客戶出現(xiàn)的困難情況屬實，即使原則上與保單列出的相關規(guī)定相悖，他們都會盡量爭取“綜合評估”的可能性，讓保險公司作出適當讓步。
他強調“規(guī)則是死的，人是活的”，最重要的是，保險業(yè)應該適當?shù)匕涯抗夥旁诒葼I收更遠的位置：
“你處理過的一個案子，可能會是長期困擾客戶的一個問題。歸根結底，多換位思考一下吧！”
“他們沒有‘初老’，只是提前成熟”
25歲的新一已經(jīng)開始“養(yǎng)生”，減少高脂、高糖食物的攝入，大學時熬夜打游戲的習慣也戒斷了。
新一的同事、95后保險理賠員英文也從不介意被評價為“提前進入大叔階段”。
他坦言，自己對于規(guī)律生活、佛系心態(tài)的重視更多來源于客戶們造成的“同輩壓力”。
大白發(fā)布的《小馬理賠大數(shù)據(jù)》顯示，2019年11月1日至2020年10月31日，重疾險賠付金額占比高達63.06%，21歲至40歲群體在重疾理賠人員中占比超過半數(shù)（男性55.1%，女性69.4%）。
換言之，雖然網(wǎng)絡段子常將“買保險”與“穿秋褲”“保溫杯泡枸杞”“脫發(fā)”并列為“初老”標志，但80后、90后已經(jīng)成為重疾理賠主要受益群體，卻是不爭的事實。
“客戶的整體畫風從油膩大叔變成了身材管理嚴格，看上去很精神的小姑娘。"
"甲狀腺癌多到什么程度呢？多到我們已經(jīng)不往典型案例里寫了?！?/p>
“還有個26歲的女孩，心梗，報案的時候我一度懷疑是不是弄錯了?！?/p>
以80后、90后大部分是獨生子女，除了解決車貸、房貸、戶籍、就業(yè)、婚姻，也要負擔一個“4:2:1（或2）”式家庭的龐大開銷。
多重壓力的圍剿之下，與情緒問題、內分泌失調息息相關的惡性腫瘤——甲狀腺癌、乳腺癌、肺癌、宮頸癌提前降臨；
紛至沓來向保險尋求庇護的80后、90后，則將安全感留給了身邊最不能遭受疾病、失業(yè)打擊的人：
女性選擇為孩子買保險；
作為家中頂梁柱的男性則往往是定壽險主力。
新一覺得，買保險的80后、90后并沒有老，他們只是提前成熟，看得更透了：
“你意識到社會不是你想象的樣子，力所能及的范圍內，為自己尋求保障才是最重要的選擇?！?/p>
“中國人會逐漸放棄‘白嫖’，看到中介”
保險公司的目標客戶時常被想象為資產(chǎn)實力雄厚，有大把“閑錢”可供配置的成功人士；
蕓豆坦言：真正從保險中受益的恰恰是收入水平在中產(chǎn)及以下的普通人。
她算過一筆賬：如果發(fā)生重疾，一對年收入幾十萬元的夫妻至少需要120萬元才能彌補治療費用、幾年內無法正常工作造成的損失，遑論來自社會底層的客戶。
有同事提醒她注意防范一個年輕客戶——年收入不到10萬元，有多份保單傍身，她微笑著表示“太能理解”：
“看看他的收入，你覺得突然出事的話從哪籌錢應付？保險真的是唯一可以借助的杠桿了，而且每年的成本可能才2000、3000元?！薄∫舱腔谏鲜鲈颍?992年后頻繁進入中國公眾視野的商業(yè)保險正逐漸褪去“圈錢騙人項目”的妖魔化外衣。
保險理賠員訟儼就覺得，商業(yè)保險的盈利性與社會職責本身并不矛盾。
“平時你繳納的保費會用在出險客戶身上，反之亦然。
從客戶的角度看，不是通過獲取額外的金錢實現(xiàn)收益；
而是通過轉移、免除風險造成的額外金錢花費實現(xiàn)收益；
這當然也屬于一種形式比較特殊的投資?！?/p>
只是，從賺取差價的“中間商”，全盤負責收拾殘局的“接鍋俠”到“您吩咐我辦事”的“管家”，中國公眾仍不能準確理解“中介”的角色。
與此同時，社會分工精細化的大背景之下，缺乏專業(yè)知識、服務支持的DIY變得越來越令人力不從心，而這恰恰是第三方保險中介平臺的上升空間所在。
以大白為例，公司06年成立初期就旨在解決理賠環(huán)節(jié)痛點，呈現(xiàn)更多投保選擇，“讓買保險像買礦泉水一樣簡單”。
但保險行業(yè)從意識層面拒斥線上銷售，受制于技術發(fā)展水平，“綁定銀行卡、信用卡線下扣費”的繁瑣程序遠也不足以保證實現(xiàn)公司理念。
質變始于移動支付的普及，及至新冠肺炎疫情爆發(fā)，倚靠線下交互的保險公司業(yè)績遭遇下滑，但立足互聯(lián)網(wǎng)的保險平臺卻并未受到明顯影響，服務正從幕后走向臺前，凸顯出不可取代的意義。
“10年前肯定沒有客戶為有償設計的投保計劃買單，但根據(jù)個人收入狀況、家庭結構推出的投保定制服務也好，‘保險醫(yī)院’（保險相關付費咨詢平臺）也罷，已經(jīng)有很多人在用了。
知識、技能付費意識正在促使中國人逐漸放棄‘白嫖’習慣，這說明社會在進步?！?/p>
“當你什么也不能說，會渴望救命稻草”
手術剛結束的那幾天，蕓豆真的看到了“腦子進的水”。
醫(yī)生將塞在她鼻腔里的紗布取出，上面粘滿果凍狀的腦積液。
“震驚了，原來你鼻孔這么長?！闭煞虼蛉に?，眼中有淚光閃爍。
為了切除腦瘤，需用電鉆敲碎鼻子根部的一小塊骨頭，接著將內窺鏡伸入顱內。
整整24小時內，蕓豆不吃不喝，血液順著鼻腔全部流進胃里。
由于麻藥尚未失效，她一說話就嘴瓢，無法用語言表達口渴、惡心。
由北京乘高鐵回家途中，她被一個剛會走路的小女孩摸到后腦，立刻形同遭遇地震，站也站不住了：“好像力道比挨一棍子還猛，我沒忍住，眼淚馬上飚出來了?！?/p>
曾幾何時，蕓豆堅持，保險業(yè)在中國被架到了過高的道德水平之上。
這個觀點常被她用來評價那些傾向于制造輿情、訴諸過激手段的客戶：
“保險公司不是慈善機構，保險理賠員也只是整個流程的一個環(huán)節(jié)?！?/p>
“有需求可以按規(guī)則商量著來，站在‘人’的立場上將心比心地想想，如果你持續(xù)被謾罵，被無厘頭地追責，還有心思解決問題嗎？”
不知不覺間，手術后三四顆止痛片也無法緩解的那份煎熬，打通了她與客戶間的情感世界。
她已經(jīng)逐漸能夠腦補，一個客戶深夜拿起電話“絮叨”個沒完時正忍受著什么：
“就像我情況最糟糕的幾天，跟老公、爸媽什么也不能說，什么也說不出，只有靠自己。
其實人在那種情況下，總是很渴望一根救命稻草的?！?/p>
與救命稻草相比，保險理賠員的角色也許更類似樹洞，埋藏著成年人不敢輕易展示的脆弱，但有關生死的終極命題并不是沉重到壓倒一切的。
不久前，蕓豆的一個肺癌客戶辭去了工作，開始四處旅行，說受了太多年的苦，想看看世界的另一面。
從名校學位到各種牌照、資格證，從實現(xiàn)晉升到籌備買房，這個背負了父母厚重期望的90后建筑師一路過關斬將，從農(nóng)村殺入北京。
最終，疾病解開了他套在自己脖子上的枷鎖：“我放過自己了，一切都去他媽的?！彼麑κ|豆說。
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