收拾一些早期收藏的資料時(shí)，竟然找出在2001年從事信用卡催收工作時(shí)的幾頁“催收回款記錄單”，以為早就被淹沒于20年的時(shí)光河流之中了，沒想到卻塵封在一個(gè)資料袋里，默默地陪伴我走過20年信用卡之路。

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把這套“催收匯款記錄單”的圖片發(fā)在朋友圈和頭條上后，引來不少關(guān)注，有的人問當(dāng)年就有信用卡催收這個(gè)業(yè)務(wù)嗎？也有的人詢問透支后被催收的金額為什么這么少。

有這些問題是很正常的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)尚未開放，而今天信用卡市場(chǎng)的主流人群，在當(dāng)年都還沒有接觸過信用卡，也就不可能理解當(dāng)時(shí)信用卡市場(chǎng)的特點(diǎn)。筆者作為較早接觸信用卡的人，參與過信用卡業(yè)務(wù)鏈條中的很多領(lǐng)域的工作，特別還從事過一段時(shí)間的催收工作，借此機(jī)會(huì)也讓讀者了解一下信用卡市場(chǎng)化催收業(yè)務(wù)的由來。

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信用卡市場(chǎng)化催收業(yè)務(wù)的起源

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在信用卡市場(chǎng)開放之前，國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)中流通的主要是“準(zhǔn)貸記卡”，這類產(chǎn)品的特點(diǎn)：存款有息、透支無免息期，且沒有最低還款的方式。都明白的一個(gè)道理，就是只要是信貸業(yè)務(wù)就一定有信用風(fēng)險(xiǎn)，而一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)就需要進(jìn)行債務(wù)催收和追討，因此，信用卡的催收業(yè)務(wù)很早就相伴而生了，但是具體出現(xiàn)的時(shí)間還需要向老一輩信用卡業(yè)務(wù)工作者進(jìn)行考證。

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雖然催收與信用卡業(yè)務(wù)密不可分，但是在90年代的信用卡業(yè)務(wù)卻有一個(gè)特點(diǎn)，則是今天很多卡民所不曾經(jīng)歷過的，那就是辦信用卡需要擔(dān)保，形式包括有自然人擔(dān)保（發(fā)卡銀行對(duì)擔(dān)保人也要進(jìn)行資質(zhì)審查，有經(jīng)濟(jì)能力的才可作為擔(dān)保人）、質(zhì)押/抵押擔(dān)保（主要采用資金擔(dān)保為主，申請(qǐng)人在發(fā)卡銀行存入定期存款，存單由發(fā)卡銀行蓋章，表明存單在信用卡有效期內(nèi)不得提前支?。?，以及單位擔(dān)保等幾種。也正是由于擔(dān)保方式的存在，信用卡一旦出現(xiàn)逾期情況，發(fā)卡銀行如何無法向逾期者本人催收，還可以向擔(dān)保人或擔(dān)保單位進(jìn)行追償，或者使用擔(dān)保資金進(jìn)行償付。也正因?yàn)槿绱?，?dāng)時(shí)發(fā)卡銀行的信用卡催收工作在力量上相對(duì)比較薄弱。

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在九十年代末，隨著信用卡外包行業(yè)的出現(xiàn)，信用卡業(yè)務(wù)模式出現(xiàn)了重大的轉(zhuǎn)變，也成為信用卡業(yè)務(wù)開放的“信號(hào)”，即在與發(fā)卡銀行合作的信用卡外包機(jī)構(gòu)辦理信用卡，開始免除向銀行提供各類擔(dān)保的流程，申請(qǐng)人只需要提供本人身份證、各種單位證明，就可以申請(qǐng)到信用卡，而銀行依舊采取原有的業(yè)務(wù)流程。信用卡的外包業(yè)務(wù)也是傳統(tǒng)信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)的市場(chǎng)補(bǔ)充與延伸，筆者也是在這個(gè)時(shí)候邁入到信用卡行業(yè)的滾滾洪流之中。

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那時(shí)候，信用卡在市場(chǎng)中的普及率不高，很多人對(duì)信用卡并不了解，最重要的是，由于透支消費(fèi)觀念還沒有走入生活，在筆者從業(yè)的1999年，信用卡發(fā)卡量?jī)H為2300萬張，還包括處于睡眠、止付、注銷狀態(tài)的，因此信用卡的使用頻率不高，使用范圍也很狹窄，通常都是一些高檔涉外賓館酒店，即便是一些針對(duì)國(guó)人的大型商場(chǎng)可以使用信用卡，但使用也極少。筆者是1994年擁有了首張中行長(zhǎng)城信用卡，1995年第一次在商場(chǎng)消費(fèi)時(shí)，還是在存了錢之后使用的，對(duì)“透支”一詞還是非常避諱的，也代表了當(dāng)時(shí)國(guó)人對(duì)信用卡的普遍認(rèn)識(shí)。

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市場(chǎng)化發(fā)卡模式的出現(xiàn)，簡(jiǎn)化了銀行辦卡繁冗的手續(xù)，以及審核流程，一方面為信用卡的普及起到了至關(guān)重要的推動(dòng)作用，但是另一方面，在中國(guó)個(gè)人信用體系尚未出臺(tái)的時(shí)候，信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)也隨之而來。由于發(fā)卡銀行尚未做好信用卡市場(chǎng)化風(fēng)控的準(zhǔn)備工作，因此在與信用卡外包機(jī)構(gòu)簽署合作協(xié)議中，都將由此產(chǎn)生信用卡透支逾期款項(xiàng)也由外包機(jī)構(gòu)承擔(dān)，也就是說，信用卡外包機(jī)構(gòu)，不僅要幫助銀行采用免擔(dān)保方式發(fā)卡，還要承擔(dān)所發(fā)卡的透支逾期款項(xiàng)向發(fā)卡銀行進(jìn)行賠付，再由外包機(jī)構(gòu)向持卡人進(jìn)行催收。國(guó)內(nèi)信用卡的市場(chǎng)化催收業(yè)務(wù)正是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。

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為何催收的信用卡透支金額很低

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關(guān)于“記錄表”所記載的透支金額較低的問題，就要了解一下當(dāng)時(shí)信用卡業(yè)務(wù)授信的機(jī)制。

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實(shí)際上，早期信用卡的透支額度不像今天，可以根據(jù)持卡人的綜合情況評(píng)估進(jìn)行劃分，可以有幾千到幾萬、幾十萬的額度。而當(dāng)時(shí)個(gè)人信用卡透支額度通常只有兩個(gè)：金卡5000-10000元、普卡1000-5000元，沒有今天很多卡民所追求的“提額”的條件。

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一般來說，當(dāng)時(shí)的金卡是需要一定的企業(yè)職務(wù)要求的，所以一般用戶幾乎辦不了，只能申請(qǐng)普通卡。從銀行按照傳統(tǒng)流程申請(qǐng)的信用卡通常會(huì)獲得5000元透支額度，而委外機(jī)構(gòu)采取市場(chǎng)化方式發(fā)卡，只給了2000元額度，也一定程度上控制了所發(fā)用戶的信用風(fēng)險(xiǎn)規(guī)模。

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盡管當(dāng)時(shí)對(duì)信用卡逾期風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知還是非常初級(jí)的，筆者在從業(yè)之初甚至曾經(jīng)幼稚地認(rèn)為不會(huì)有人用了信用卡后欠錢不還的，這個(gè)認(rèn)識(shí)在被調(diào)入催收部門后徹底被擊破。雖然早期透支額度不高，委外機(jī)構(gòu)也開始設(shè)立了催收崗位，但是催收工作完全是原始狀態(tài)的人工催收，沒有任何技術(shù)手段輔助，只能依靠電話向逾期客戶進(jìn)行溝通，要求他們及時(shí)按照欠款金額償還款項(xiàng)。

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初涉催收業(yè)務(wù)，制訂催收規(guī)則

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步入信用卡銷售工作一年多時(shí)間后，因故被轉(zhuǎn)入催收崗位。雖然對(duì)信用卡整體業(yè)務(wù)有了比較深入的了解和認(rèn)識(shí)，但是信用卡催收工作在當(dāng)時(shí)對(duì)我還是完全的門外漢，一切都要從頭學(xué)起。

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當(dāng)時(shí)公司在催收崗位的只有一位大姐帶著一個(gè)小女孩，催收總額有100多萬元，而月回款金額僅為6萬多元。按照這樣的速度，回款情況不容樂觀。于是，花了幾天時(shí)間研究催收工作應(yīng)該如何進(jìn)行才能有效提高催收回款總額。由于當(dāng)時(shí)缺乏與銀行的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，甚至催收連電腦都沒有配備，只是依靠銀行定期打印的欠款人名單，通過電話向其催收。

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根據(jù)這樣的工作流程，感覺到客戶信息過于單薄，用戶的重要信息均不知曉，尤其是所在企業(yè)信息的缺失，根本無法對(duì)其職業(yè)的綜合情況進(jìn)行評(píng)估。為此提出要求，用一個(gè)月時(shí)間將所有逾期客戶的申請(qǐng)表中的信息重新登記，基本上掌握了完整的綜合信息，對(duì)下一步進(jìn)行有效催收打下基礎(chǔ)。

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同時(shí)將逾期時(shí)間不同的逾期客戶進(jìn)行了區(qū)分，分為：欠款>180天、90天<欠款<180天和欠款<90天等三個(gè)區(qū)間，不同時(shí)間的用戶采取不同的方式進(jìn)行催收；其次制訂了《催收準(zhǔn)則》：要求催收中：1、不得向除本人和直系家人之外任何第三人透露逾期情況，如果上門的話，可向單位有關(guān)部門進(jìn)行透露；2、不使用“過度語言”，諸如：不還款就抓你等；3、不以“催收”名義，以賬務(wù)“提醒”為名進(jìn)行溝通。原則上，“提醒”均以電話為主，只有對(duì)于少量逾期嚴(yán)重并失去聯(lián)系者，或者不配合催收工作的，才會(huì)選擇上門送達(dá)還款通知單，不過這種情況微乎其微。

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這些準(zhǔn)備工作花了一個(gè)月時(shí)間做好之后，催收部門在新的業(yè)務(wù)規(guī)范下開展工作，首月筆者一人催收金額就達(dá)到了12.5萬元，部門催收總額近30萬元。雖然之后隨著所發(fā)信用卡數(shù)量增長(zhǎng)引起逾期總額的提升，但是在這樣一個(gè)催收流程中，每月基本上保持同樣的水平，使得所發(fā)卡的逾期風(fēng)險(xiǎn)得到一定程度的控制。

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退出催收業(yè)務(wù)，發(fā)毒誓永不涉足

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2001年從五月份接手催收工作，數(shù)月中催收業(yè)績(jī)，不論是個(gè)人還是部門都非常突出，甚至得到當(dāng)時(shí)合作銀行的肯定。

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用今天的眼光看那時(shí)候的信用卡逾期現(xiàn)象，可以說完全不能相提并論的，一來，當(dāng)時(shí)透支額度普遍較低，被催收金額不大，一般用戶都能比較容易拿得出來；其次是最重要的，就是當(dāng)時(shí)逾期用戶還有一定的“羞恥心”，無論如何對(duì)催收工作多少存在著“敬畏感”，完全沒有今天某些卡奴對(duì)催收工作如此“成熟”的心理。

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隨著催收業(yè)務(wù)的增加，在幾個(gè)月的催收工作中，看到了逾期用戶的各種借口可以說五花八門，各種形式的借口、謊言張嘴就來，本來正當(dāng)?shù)男庞每ù呤展ぷ?，還要與他們斗智斗勇，甚至斗狠，稍微語言重一些，對(duì)方還是一顆“玻璃心”，完全沒有任何“負(fù)罪感”。說實(shí)話，筆者在催收工作中，盡量以講道理說服對(duì)方的理性脾氣，在與這些人接觸時(shí)間久了都難免不被扭曲。

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正是由于深感催收工作中咸酸苦辣的滋味，很容易讓心態(tài)變得極其復(fù)雜。因此，在從事了近半年催收工作，并取得一定的成績(jī)后，轉(zhuǎn)身加入了來自臺(tái)灣的駿豐信用卡營(yíng)銷公司，也正是從這個(gè)時(shí)候起，為自己發(fā)下了一個(gè)毒誓，在以后的信用卡業(yè)務(wù)中，什么業(yè)務(wù)都可以觸及，唯獨(dú)信用卡催收業(yè)務(wù)永不再碰。

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20年過去，今天的信用卡催收工作也與當(dāng)年有了很大的發(fā)展與進(jìn)步，尤其是引入了新科技的輔助手段，使得現(xiàn)在的催收工作與當(dāng)時(shí)有了天壤之別，也有很多朋友在從事催收工作。但是自己始終恪守當(dāng)年發(fā)下的“毒誓”，并形成了“事前防范優(yōu)于事后催收”的信用卡業(yè)務(wù)理念，更多地投身于產(chǎn)品、市場(chǎng)和營(yíng)銷環(huán)節(jié)的研究之中了。