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參賽單位：鄭州銀行股份有限公司
案例名稱：新一代智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM+
案例簡介：
構(gòu)建CRM+數(shù)字化營銷支撐平臺在商業(yè)銀行數(shù)字化營銷過程中的戰(zhàn)略支撐力，具備敏捷智能化、分布式架構(gòu)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用等能力的綜合應(yīng)用服務(wù)平臺。鄭州銀行的CRM+采用微服務(wù)架構(gòu)體系，基于大數(shù)據(jù)、人工智能、知識圖譜技術(shù)建立的智能化客戶服務(wù)和數(shù)據(jù)營銷資源生態(tài)體系，強調(diào)“客戶管理服務(wù)能力”，“精準(zhǔn)客戶探查能力”、“服務(wù)場景化營銷能力”、“渠道多維協(xié)同能力”、“打造營銷生態(tài)閉環(huán)能力”五大能力的建設(shè)。CRM+不僅借助大數(shù)據(jù)實現(xiàn)個性化、精準(zhǔn)化，而且通過人工智能技術(shù)方法實現(xiàn)智能化，實現(xiàn)在第一時間為客戶提供針對性、時效性服務(wù)，實現(xiàn)客戶服務(wù)從海量數(shù)據(jù)分析到精準(zhǔn)化智能服務(wù)的蛻變，同時在客戶識別與行為跟蹤過程中，實現(xiàn)事件自動觸發(fā)和服務(wù)實時推送，實現(xiàn)自動化營銷服務(wù)。
創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用：
鄭州銀行的CRM+采用微服務(wù)架構(gòu)體系，基于大數(shù)據(jù)、人工智能、知識圖譜技術(shù)建立的智能化客戶服務(wù)和數(shù)據(jù)營銷資源生態(tài)體系，強調(diào)“客戶管理服務(wù)能力”，“精準(zhǔn)客戶探查能力”、“服務(wù)場景化營銷能力”、“渠道多維協(xié)同能力”、“打造營銷生態(tài)閉環(huán)能力”五大能力的建設(shè)。
1）客戶管理服務(wù)能力：CRM+建設(shè)將全面支撐我行金融業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)全行客戶資源有效共享，整合客戶數(shù)據(jù)，完善客戶分層，幫助員工認(rèn)定客戶管戶關(guān)系，強化客戶生命周期管理，完善人員績效考評，構(gòu)建科學(xué)合理、操作規(guī)范、面向客戶管理，服務(wù)，經(jīng)營平臺。
2）精準(zhǔn)客戶探查能力：CRM+的精準(zhǔn)、高效、差異化的營銷方式是建立在充分的客戶洞察、行為分析基礎(chǔ)上，通過對客戶標(biāo)簽體系的建設(shè)，在此基礎(chǔ)上建立挖掘模型計算得到更精確的客戶畫像、營銷白名單、客群分層，通過挖掘計算結(jié)果制定差異化營銷策略，定制化金融服務(wù)，從而實現(xiàn)營銷規(guī)劃，活動設(shè)計，過程執(zhí)行，結(jié)果反饋分析的流程化和智能化。
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3）服務(wù)場景化營銷能力：CRM+服務(wù)業(yè)務(wù)開展場景化營銷需求，圍繞具體的營銷場景，通過數(shù)據(jù)分析以及數(shù)據(jù)挖掘，對客群進(jìn)行全方位的分析，制定具體的營銷方案。
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4）渠道多維協(xié)同能力: CRM+致力于打造線下與線上渠道相結(jié)合，全方位滿足客戶需求的全渠道營銷生態(tài)體系。在數(shù)字化營銷體系中，數(shù)字化營銷生態(tài)平臺可以基于客戶渠道辦理業(yè)務(wù)的流程技術(shù)埋點并采集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，開發(fā)營銷服務(wù)模型，并對埋點采集信息進(jìn)行分析處理，借助渠道進(jìn)行PUSH、彈窗、短信進(jìn)行實時營銷，同時也可以形成跟蹤營銷服務(wù)的客戶清單，交由客服外呼以及客戶經(jīng)理跟進(jìn)。
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5）打造營銷生態(tài)閉環(huán)能力：CRM+著力打造數(shù)字化營銷生態(tài)閉環(huán)體系，營銷體系中各流程環(huán)節(jié)組成完整的循環(huán)閉環(huán)，是一種營銷生態(tài)體系，是以”客戶-線索-跟蹤-評價“為中心形成的組合營銷策略。
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項目效果評估：
1、潛客挖掘：2020年對公上下游潛客挖掘開通有效對公效戶309戶，新客戶15068戶，有效客戶余額累計369.74億，有效客戶年日均189.45億，行內(nèi)有效戶入賬金額948.29億，客戶行外入賬金額1625.12億。
2、營銷活動開展：配合零售部、信用卡部、渠道部、小企業(yè)等部門開展?fàn)I銷活動80場，共涉及累計客戶1.5億人次；支撐積分商城、信用卡系統(tǒng)、信用卡信審系統(tǒng)、小企業(yè)信貸系統(tǒng)、手機銀行、微信銀行等渠道24個營銷接口服務(wù)
3、差異化定價營銷：2020年10月底上線以來，實際交易成功客戶34人，存款余額696萬，參與試算人數(shù)78人，試算金額1471萬
4、挖掘模型營銷：理財?shù)狡谀Ｐ途€索共計約26.52萬條，購買金額約135.6億；儲蓄推薦模型線索共計約2.61萬條，購買金額約2.39億；aum 1-5萬資產(chǎn)提升模型自從2020年11月份上線，下發(fā)線索共計約2.3萬條，資產(chǎn)提升額約5.35億；優(yōu)先貸代發(fā):2020年全年申請客戶數(shù)2141人，申請金額約4.85億元；優(yōu)先貸月供：2020年全年申請客戶數(shù)41人，申請金額約315萬元；信用卡賬單分期：外呼量245388通，觸達(dá)量101758通，轉(zhuǎn)化量20942個人，轉(zhuǎn)化率8.53%，銷售額3.24億元。
項目牽頭人：
賈愛軍（信息科技部總經(jīng)理）
項目團隊成員：
數(shù)據(jù)管理部總經(jīng)理 秦勝利
數(shù)據(jù)管理部技術(shù)總監(jiān) 郭學(xué)濤
項目經(jīng)理 雷利鋒
項目成員 唐雅敏、丁怡文、郭李軍、趙藝群
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