眾所周知，信用卡客服電話就是是客戶需要尋求服務(wù)幫助時(shí)才打的電話。不說(shuō)人工客服接通率，也不說(shuō)服務(wù)質(zhì)量，各家銀行設(shè)計(jì)的菜單就大不相同。不列表做比較，只從區(qū)別來(lái)總結(jié)。

1、區(qū)分是否是預(yù)留手機(jī)號(hào)或座機(jī)

有些銀行，撥打使用的號(hào)碼來(lái)決定電話菜單的。如果是使用預(yù)留的，會(huì)直接進(jìn)入。并且有些敏感的業(yè)務(wù)，也是需要使用預(yù)留手機(jī)來(lái)做處理的。

2、區(qū)分不同客服電話號(hào)碼

有些銀行對(duì)于不同等級(jí)的卡，設(shè)置了專門的客服電話，尤其一些諸如無(wú)限、鉆石、黑金的專線撥打時(shí)需要輸入身份證 和/或 查詢密碼，而后的菜單會(huì)簡(jiǎn)潔的多，可以接通快速人工服務(wù)。

3、區(qū)分不同時(shí)段

有些熱線并非24小時(shí)的，但24小時(shí)又都能接通。實(shí)際上是做了轉(zhuǎn)移設(shè)置，在非工作時(shí)間會(huì)轉(zhuǎn)到其他的24小時(shí)客服熱線。比較常見的是高端卡客服遇忙無(wú)人接聽轉(zhuǎn)移到普通客服，只是有時(shí)有些問題普通客服真解決不了。

4、區(qū)分持有卡卡種

這個(gè)前面提到了些，有些銀行在系統(tǒng)能通過預(yù)留號(hào)碼、身份證、卡號(hào)等信息，確定持卡人持有卡最高等級(jí)時(shí)，會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到不同的菜單。還有特意區(qū)分信用卡與存貸合一卡的。

5、區(qū)分語(yǔ)言

有些銀行的菜單包括英語(yǔ)，甚至還有專門的上海話。我是覺得這個(gè)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是相對(duì)固定的，沒必要每次都讓客戶去選，做成一個(gè)記憶配置即可。很少有人有正常的需求，每次都要換個(gè)語(yǔ)言聽著玩吧。

6、區(qū)分境內(nèi)外撥打

大多數(shù)銀行都提供了除400之外的供境外撥打的客服電話，+86后面是區(qū)號(hào)和座機(jī)號(hào)。其實(shí)這個(gè)就是400電話所綁定的固話號(hào)碼，所以不考慮長(zhǎng)途話費(fèi)成本的問題，即便在境內(nèi)，撥打這個(gè)號(hào)碼可能會(huì)更直接些。

7、區(qū)分撥入撥出

我們撥打銀行客服的電話相對(duì)固定，但銀行主動(dòng)回?fù)芑貋?lái)的，五花八門，有的真被一些給智障看的“防騙攻略”給定性為詐騙電話了，比如0400開頭，以及400開頭的。有一些回?fù)茈娫捠菍倏头F(tuán)隊(duì)的，比如招行的021-38834600，這個(gè)電話我們?cè)倩負(fù)苓^去，直接就是人工客服的，但需要輸入客服的工號(hào)，記住客服的工號(hào)是每次與銀行溝通時(shí)必要的技巧。

8、區(qū)分業(yè)務(wù)

不同的業(yè)務(wù)，使用的客服電話也可能不同，尤其是一些銀行的分期、催收業(yè)務(wù)都是外包出去的。獨(dú)立的其實(shí)是好事，方便屏蔽。而像某銀行那樣，什么電話撥過來(lái)都是955XX，而十有八九是要分期的，有消費(fèi)推賬單分，沒消費(fèi)推現(xiàn)金分，只能對(duì)這種銀行敬而遠(yuǎn)之了。

9、整個(gè)集團(tuán)、或銀行統(tǒng)一客服電話入口

這樣看似好記，尤其是對(duì)于同時(shí)有多項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，只需記一個(gè)電話就夠了。但進(jìn)入后至少需要多加一到兩層的菜單。想955XX這種電話，可以直接記，其實(shí)大多數(shù)的銀行400、800電話，我的親身體驗(yàn)是，還是通過通訊錄來(lái)記更方便些，所以也就不在乎多一個(gè)少一個(gè)了。

10、華夏客服電話強(qiáng)推的語(yǔ)音識(shí)別功能

把華夏專門提出來(lái)吐槽，因?yàn)槟壳耙簿椭挥兴目头娫挶桓牡眠@么糟心了，強(qiáng)行轉(zhuǎn)到所謂的人工智能語(yǔ)音菜單，讓你和冰冷的機(jī)器溝通，暫不說(shuō)識(shí)別率，我打客服電話要辦理的是人工服務(wù)，其他的我都在網(wǎng)銀、手銀、微信上能辦則辦了。結(jié)果進(jìn)入這玩意以后至少1分鐘才能跳出。這就是前幾日華夏還腆著臉宣傳的攜手騰訊創(chuàng)新的推進(jìn)“AI即服務(wù)”。這玩意固然節(jié)約了人工成本，就像北京地鐵的設(shè)計(jì)一樣，故意讓你多繞上幾分鐘，比地鐵還更甚者是這AI真的是可以嚇跑一大波人的，直接掛掉電話，然后華夏就勝利了。

華夏客服的確有快捷進(jìn)入方式，撥通后直接按3#，但進(jìn)入的是緊急掛失通道。就像高速路占用應(yīng)急車道一樣，的確快，但個(gè)人感覺不該提倡。

有人會(huì)提到民生電話客服也找不到人工入口，只需持有豪白級(jí)以上的高端卡就可以了，基本上是秒通。

下面來(lái)說(shuō)下，我認(rèn)為理想的語(yǔ)音菜單：

只有3層。

第一層簡(jiǎn)潔到只有三個(gè)菜單（或者再在后面加上英語(yǔ)和儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的菜單）：

3、緊急掛失

1、語(yǔ)音服務(wù)

2、人工服務(wù)

語(yǔ)音服務(wù)菜單中，按大項(xiàng)分類，第3層菜單里是細(xì)節(jié)小項(xiàng)。

人工服務(wù)菜單中，判斷是否是預(yù)留手機(jī)，如果是則直接進(jìn)入，否則輸入身份證+查詢密碼正確后進(jìn)入。